Vores tilgang til Customer Experience (CX)

Der har i mange år være fokus på at skabe tilfredse og loyale kunder og medarbejdere, men tilfredshed og loyalitet er ikke længere nok til at skabe vækst og fremdrift. Virksomheders og organisationers udfordring er nu at skabe engagerede kunder og medarbejdere, så der opnås en konkurrencemæssig fordel.

Via målrettede Customer Experience (CX)- og Voice Of Customer (VOC)-programmer, hjælper vi virksomheder med at skabe engagerede medarbejdere og kunder, så konkurrenceevnen fastholdes og øges over tid.

Vores mål med Customer Experience (CX)
Når vi arbejder med CX i private virksomheder, forfølger vi følgende mål:

• Identifikation af de mest omkostningseffektive drivers for skabelse af loyalitet og ambassadører
• NPS (Net Promoter Score)
• Fastholdelse af kunder
• Målrettet forbedring af dine produkter, services og ydelser
• Målretning af salg i fht. ønsker
• Opnåelse af mersalg
• Forståelse af hvad der driver kunder og medarbejdere

Kundeundersøgelser
Hvad mener kunderne om dine produkter, ydelser, brand, service, priser etc.? Ved du ikke det, har du ikke mulighed for at tilbyde det rigtige parametermiks til dine kunder. 

Det er ofte svært at opnå en tilfredsstillende svarprocent ved kundeundersøgelser, hvis man udelukkende benytter en enkelt dataindsamlingsform. Derfor kan det ofte betale sig at benytte en flerstrenget dataindsamling, så flest muligt af dine kunder får svaret. Når besvarelser er indsamlet, er det vigtigt, at resultater hurtigt bliver formidlet til de ansvarlige i virksomheden på en let og overskuelig måde. Vi anvender en tilgang, hvor relevant information deles real-time til relevante medarbejdere.

Kundedialoger / straksmålinger 
I traditionelle kundeundersøgelser tages udgangspunkt i gennemsnittet af resultatet af samtlige besvarelser, hvilket ofte bevirker, at kunderne bliver opfattet som en ”grå” masse. Dermed bliver der ikke taget udgangspunkt i de enkelte kunders behov ved styrkelsen af virksomhedens parametre.

Kundedialogen er især velegnet til B-t-B-markedet, men også velegnet på B-t-C-markedet, hvor det er muligt at tage udgangspunkt i den enkelte kunde.

I en kundedialog tages der derimod udgangspunkt i det enkelte svar fra den enkelte kunde. Ved at tage udgangspunkt i den enkelte kundes svar i kundedialogen, har virksomheden netop mulighed for at tilbyde produkter og ydelser, som matcher kundens behov. Det er naturligt i en kundedialog, at virksomheden følger op på de besvarelser, som giver anledning til det. Virksomheden kan dermed koncentrere indsatsen ift. de kunder, som ikke er helt tilfredse. Alene en god mundtlig eller skriftlig dialog med en kunde kan rydde mange misforståelser af vejen og sikre, at kunden forbliver loyal.

Lyt til medarbejderne
Mange virksomheder glemmer, at det vigtigste råstof til at skabe loyale kunder og ambassadører er tilfredse og engagerede medarbejdere. Derfor er det vigtigt at samtænke medarbejderundersøgelser med virksomhedens Customer Experience setup. 

Ideer til serviceforbedring og nye produkter
Spørger du kun til tilfredsheden for eksisterende produkter og services, får du meget sjældent ideer til udvikling og forbedring af eksisterende services og produkter. Vi anvender en kvalitativ metodik, hvor vi henter inspiration fra en gruppe af kunder. Vi hjælper med at konkludere, hvilke nye produkter og services dine kunder efterspørger. 

Implementering af IT og oplæring af organisationen 
Ét er at beslutte sig for at indføre et Customer Experience (CX) setup, noget andet er at få det implementeret i virksomheden.  Vi behersker både det faglige og det IT-mæssige aspekt, så Customer Experience setup’et hurtigt kan blive implementeret i virksomheden, og vores erfarne konsulenter er VOC Professional™-certificerede, så vi kan hjælpe jer på bedst mulig vis.

Vores platform
Vi benytter den anerkendte platform fra InMoment til vores løsninger inden for Customer Experience.